luni, 10 august 2009

Managementul şi meseria de manager

Pornim o serie de articole dedicate managerilor şi managementului. Convingerea noastră este că managementul este o virtute socială şi profesională majoră care trebuie dobândită de cât mai mulţi oameni din ţara noastră.



Managementul şi managerii contribuie la dezvoltarea socială, economică şi instituţională, bunăstarea şi progresul organizaţiei, comunităţii şi ţării lor.
Apreciem că este un mare deficit de manageri în România, situaţie paradoxală într-o cultură în care fiecare persoană vrea să fie şef. Comunismul a pervertit ideea de conducere şi de conducător iar capitalismul originar în care trăim încă nu ne-a explicat îndeajuns ce este managementul şi cine sunt managerii. Atragem atenţia că managerii nu sunt, în mod obligatoriu, proprietari, nici lideri. Ei sunt mai degrabă mandatari, fiind mandataţi cu autoritate şi resurse de către proprietarii organizaţiilor şi instituţiilor pe care le conduc. Ideal ar fi ca un manager să fie sau să devină lider în organizaţia lui.

Cu şi prin ceilalţi
Definiţia cea mai cunoscută şi acceptată a managementului spune că managerii sunt acei oameni care îşi îndeplinesc obiectivele profesionale împreună cu ceilalţi oameni şi prin munca lor. Managerii sunt şefi- având autoritate, dar sunt şi responsabili pentru munca celorlaţi oameni cu care lucrează, ei fiind traşi la răspundere atunci când rezultatul muncii oamenilor pe care îi conduc nu este în concordanţă cu obiectivele organizaţiei. Rezultatele muncii managerilor se văd din afara organizaţiei fiind necesară o perioadă mai lungă de timp pentru a fi evaluate corect. Rezultatele se referă la întreaga organizaţie şi la modul în care aceasta şi-a atins obiectivele şi misiunea.

Managerul lucrează cu oameni
Iată de ce, atributele unui manager trebuie să fie abilitatea, priceperea, competenţa şi experienţa de a lucra cu oamenii. Nu orice mecanic auto priceput este bun să conducă o echipă de mecanici auto, pentru că nu e totuna să lucrezi cu piese auto sau cu oameni care lucrează cu piese auto, clienţi, bani şi termene. Nu orice chirurg priceput este un bun manager al unui spital, pentru că anatomia unei organizaţii nu este la fel ca anatomia umană. Nu orice profesor bine pregătit profesional este un bun manager de şcoală pentru că profesorii şi personalul administrativ sunt mai puţin ascultători decât elevii, nu învaţă la fel de bine şi nu pot fi lăsaţi corigenţi. Cea mai bună metaforă a managerului este dirijorul unei orchestre, în acest caz rezultatele muncii sale se văd din afară şi se referă la piesa muzicală ca rezultat al întregii echipe de interpreţi şi la modul în care fiecare interpret îşi îndeplineşte sarcina. Dacă concertul nu iese pentru că un violonist a greşit, nu violonistul va fi responsabil, ci dirijorul. La fel, dacă organizaţia nu îşi atinge obiectivele, nu angajaţii care nu îşi fac treaba sunt responsabili ci managerul.

Lucrul cu oamenii este mai dificil decât cu maşinile
A lucra cu oamenii este dificil, pentru că oamenii sunt diferiţi şi nu reacţionează la la fel atunci când asupra lor se exercită aceleaşi influenţe. E mai simplu să lucrezi cu maşini sau cu programe de calculator, acolo butoanele generează întotdeauna aceleaşi reacţii. Oamenii nu: unii sunt motivaţi de bani, alţii vor să li se recunoască performanţele în mod public- cu premii şi medalii, alţii au aspiraţii profesionale şi de carieră, alţii vor să fie recunoscuţi drept cei mai pricepuţi meseriaşi din branşă, alţii vor să plece la altă firmă, iar alţii pur şi simplu vor să îi ia locul managerului, pândindu-i orice greşeală, sancţionându-i orice ezitare. Unii sunt frumoşi, alţii urâţi, unii sunt bătrâni- aşteaptă pensionarea şi la ora patru punct plecă acasă, alţii tineri – aşteaptă ziua de salar, concediul şi promovarea, unii deştepţi- prind repede, alţii mai puţin deştepţi- trebuie să li se explice de zece ori şi nici atunci nu este sigură că au înţeles, unii ascultători, alţii încăpăţânaţi, unii miros a apă de toaletă, alţii miros a transpiraţie, unii sunt cinstiţi, alţii sunt hoţi – fură tot ce se poate de la locul de muncă (chiar şi dacă nu au nevoie de ele). Unora le place să comunice şi să se consulte cu colegii, altora le place să lucreze singuri şi mormăie iritaţi când sunt solicitaţi să facă ceva. Acesta este terenul de muncă al oricărui manager şi alături de aceşti oameni şi prin ei trebuie să facă performanţă el şi organizaţia lui.

Experienţa face diferenţa
între managerii buni şi cei mai puţin buni. Un manager bun are experienţă profesională. Apoi are experienţă în lucrul cu oamenii, ceea ce înseamnă că a avut în viaţa lui ocazia de a lucra alături de alţi oameni în îndeplinirea unor obiective comune. În plus, are experienţă în gestionarea unor situaţii diverse. A avut ocazia să observe cum se comportă oameni în situaţii normale sau în situaţii limită, de criză sau de creştere economică. A văzut cum funcţionează organizaţiile în perioadele de linişte şi pace şi în cele de conflict şi schimbări accelerate. A avut ocazia să conducă, să organizeze, să coordoneze, să facă planuri, să evalueze, să facă greşeli şi să înveţe din greşeli. Lipsa de experienţă în lucrul cu oamenii este cea mai mare problemă a managerilor tineri şi puţini conştientizează că banii nu cumpără experienţa iar şcoala nu o transmite suficient.

Atributul esenţial- dragostea şi devotamentul
Sunt trei lucruri pe care managerul trebuie să le iubească: organizaţia din care face parte, profesia lui şi oamenii pe care este chemat să îi conducă sau să îi servească. Un manager care are dragoste de oameni, îi place să lucreze alături de alţii şi să obţină performanţă, care îşi cunoaşte şi iubeşte meseria- nu îşi bate niciodată joc de ea, un manager care manifestă devotament faţă de organizaţie şi se identifică trup şi suflet cu obiectivele ei, un vânzător care are dragoste faţă de clienţi şi nevoile lor- nu numai faţă de banii lor, un astfel de om este managerul ideal.

Puţini şefi îndeplinesc cerinţele meseriei de manager
Puţini au autoritatea necesară, priceperea sau experienţa, cu atât mai puţini dragostea şi devotamentul necesar. Sunt mulţi cei care nu ştiu, nu vor, nu pot, nu cred, nu fac faţă la cerinţe. Si toţi cei care nu sunt în stare să genereze rezultate dau vina pe altcineva sau pe altceva decât propria persoană şi capacitate: lipsa banilor, criza economică, neîncrederea clienţilor etc.

Mulţi dintre şefi se comportă necorespunzător cu oamenii pe care îi conduc, căzând în capcana unor modele de conducere defectuoase, foarte răspândite în organizaţiile din jurul nostru şi care, pentru că sunt des întâlnite, par a reprezenta normalitatea în materie de profesionalism managerial. Acestea sunt vătafii, stăpânii de sclavi, carieriştii, pupincurişii, habarniştii, miserupiştii şi preaobosiţii. Despre aceste modele defectuoase citiți aici.

Managementul şi meseria de manager

Pornim o serie de articole dedicate managerilor şi managementului. Convingerea noastră este că managementul este o virtute socială şi profesională majoră care trebuie dobândită de cât mai mulţi oameni din ţara noastră. Managementul şi managerii contribuie la dezvoltarea socială, economică şi instituţională, bunăstarea şi progresul organizaţiei, comunităţii şi ţării lor. Apreciem că este un mare deficit de manageri în România, situaţie paradoxală într-o cultură în care fiecare persoană vrea să fie şef. Comunismul a pervertit ideea de conducere şi de conducător iar capitalismul originar în care trăim încă nu ne-a explicat îndeajuns ce este managementul şi cine sunt managerii. Atragem atenţia că managerii nu sunt, în mod obligatoriu, proprietari, nici lideri. Ei sunt mai degrabă mandatari, fiind mandataţi cu autoritate şi resurse de către proprietarii organizaţiilor şi instituţiilor pe care le conduc. Ideal ar fi ca un manager să fie sau să devină lider în organizaţia lui.

marți, 4 august 2009

Şapte cuvinte şi expresii pe care să le evitaţi

în special atunci când vindeţi sau când comunicaţi cu clienţii sau cu oamenii din jurul dvs., când susţineţi un punct de vedere sau când vreţi să creaţi o impresie bună în urma unei discuţii.

NU



Scoateţi-l din vocabular pe domnul NU. Înlocuiţi-l cu doamna DA :).

Chiar vă rog, gândiţi-vă de câte ori l-aţi folosit pe „nu” pe parcursul unei zile. De câte ori răsună în mintea dvs. într-o zi sau în urechile interlocutorului pe parcursul unui dialog? Ştiţi ce forţă distructivă şi perversă are acest cuvânt? Ştiţi ce oprelişti transmite? Desigur că îi vom păstra semnificaţia de negaţie, de dezacord, de neadevăr. Dar, în loc să subliniem într-un dialog ceea ce se neagă, mai bine vom insista pe ceea ce se afirmă. Vânzătorii profesionişti evită să folosească negaţii, se feresc să îl folosească pe „nu” şi pe rudele acestuia: nici, nicăieri, nimic, nimeni, deloc. Negaţiile ucid conversaţiile, folosirea lor semnifică faptul că un capac greu se aşază pe mormântul unei conversaţii.

Există şi un motiv în sprijinul acestei recomandări. Psihologii au evidenţiat că atunci când unui om i se arată o barieră, o oprelişte sau o interdicţie, acesta se va gândi încontinuu la ea, cum să o treacă, cum să o încalce, cum să vadă ce este dincolo de aceasta. Măcar şi din curiozitate. De exemplu, afirmaţia „Nici o problemă" îl face pe interlocutor să se gândească la probleme; dacă faceţi greşeala şi îi spuneţi unui client: „Nu vă îngrijoraţi” veţi da ocazia să înţeleagă că există unele motive care ar putea să îl îngrijoreze. Oare cum se gândeşte un pacient căruia chirurgul îi spune înainte de operaţie „Nu vă îngrijoraţi!”? Similar, dacă spuneţi „Nu-i grav", se poate înțelege tocmai că e grav... Pare chiar distractiv. Eu, când cineva mi se adresează cu „Nu vă supăraţi...", mă strădui din răsputeri să găsesc motive pentru care m-aş putea supăra pe cel care mi se adresează. Pornesc de la ideea că el se aşteaptă să mă supăr aşa că nu va fi foarte mirat dacă o voi face.

„Da, dar..”



„Da.. dar” înseamnă nu. Iar evitarea folosirii lui nu tocmai am recomandat-o mai sus. Curios este însă că unii recomandă această expresie ca şi tehnică de vânzare. (La obiecţia clientului „Este scump!”, agentului i se recomandă să replice „Da, este scump, dar este frumos/ de calitate / trainic etc.”). Această tactică este o mare greşeală şi trebuie în mod categoric eliminată. Iată de ce: clientul percepe oricum un „nu”. În plus, afirmaţia „dar este de calitate” îl poate enerva pe client de două ori: întâi pentru că agentul de vânzări îl contrazice pe client (ca şi cum i-ar spune textual „nu ai dreptate!”). În al doilea rând că agentul nu răspunde la obiecţie, ci critică afirmaţia sau poziţia clientului, adoptând o poziţie diferită de a lui, prin aceasta făcând o critică la ceea ce a spus. Aceasta e ca şi cum i-ar spune textual „Eşti prost!”. Ori care client suportă să i se spună: „Nu ai dreptate şi eşti prost!”? Şi asta pe banii lui!!!

Nu este întâmplător că, mai departe în conversaţie, clientul în loc să asculte ceea ce urmeaza după „dar”, va deveni mai rigid. Asta dacă nu se va enerva şi să îl dea afară pe vânzător de-a dreptul, sau chiar să îl ia la bătaie.

E simplu să evitaţi această greşeală: înlocuindu-l pe „dar” cu „şi”. Astfel, sensul expresiei, ceea ce aveti de spus, nu se va modifica, în schimb clientul nu va mai percepe critica implicită iar dvs. veţi scăpa de pericolul de a fi cotonogit.


„Vă deranjez"



Expresii de genul „Vă deranjez doar pentru cinici minute”, sau echivalentele „vă răpesc doar cinci minuţele” (sîc) sau „...timpul dvs. preţios” ori „îmi cer scuze pentru că vă întrerup” sunt de natură să îl facă pe interlocutor să se gândească „Dacă tot ştie că mă deranjează, de ce o face?”, sau „Dacă ştie că nu am timp, de ce îmi fură din el?”.

„Îmi cer scuze... îmi pare rău”

Vânzătorii profesionişti ar trebui să facă așa ca să nu aibă de ce să îşi ceară scuze, de aceea nu folosesc aceste cuvinte. Ei nu ar trebui să ajungă în situaţii care să îi facă să îşi ceară scuze sau să ocazioneze păreri de rău. Desigur că vânzătorii necâştigători şi incompetenti folosesc des şi nejustificat aceste cuvinte dintr-o prostească înţelegere a rolurilor lor în faţa clienţilor, rezultatul sigur pe care îl obţin este pierderea respectului din partea clientului şi câştigarea acelei poziţii de inferioritate care să le permită clienţilor să îi privească cu condescendenţă sau să îi dea afară. „Îmi cer scuze, .. îmi pare rău” sunt cuvintele care vă transformă în preş iar folosirea lor este egal cu a invita clienţii să vă calce în picioare.

Eu sugerez așa: chiar dacă apar motive pentru care trebuie să vă cereţi scuze, formulaţi-le în termeni de soluţie la o problemă, ca de exemplu, „Ceea ce s-a intamplat este regretabil. Dați-mi voie să caut o soluție...” iar atunci procesul de vânzare și de comunicare cu clientul poate continua.

În acest context nu m-am referit la stuațiile în care "Îmi cer scuze, .. îmi pare rău" sunt folosite cu rol de comunicare empatică sau cu rol de a-i spune interlocutorului că îi împărtășești suferința. Am avut în vedere doar contextul de vânzare și de comunicare cu clienții în care vânzătorul nu ar trebui să greșească. Desigur că vânzătorul, doar este om, el greșește, de foarte multe ori. Ori atunci să găsească o soluție.

„Încerc”

Cuvântul „încerc” nu e bun. Scoateţi-l si pe acesta din vocabular. Înlocuiţi-l cu „reuşesc”.

Folosirea cuvântului „încerc” semnifică faptul că vânzătorul nu are încredere în rezultatul a ceea ce face (a produsului, a satisfacţiei clientului, a termenului livrării etc.). Iar dacă nu are încredere, sigur nu va apărea nici un rezultat. Cei care spun „o să încerc” sau ceva asemănător transmit, de fapt, următorul mesaj: „Ştiu că nu va ieşi nimic din ceea ce fac, dar eu mă voi strădui totuşi pentru ca să nu spuneţi că nu v-am făcut pe plac”. Verbul „a încerca” îi dă imediat de bănuit clientului, fiind un indiciu al lipsei de încredere şi al lipsei de rezultat. (Din nou, vă puteţi gândi la un medic chirurg care îşi anunţă pacientul „Voi încerca sa fac operaţia.”)

Iar dacă rezultatul pe care-l va aduce produsul sau serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist sa spuneţi ceva de genul: „...în 70 la sută din cazuri am reuşit” sau "...o dată și o dată tot trebuie să îmi iasă :).

„Nu sunt sigur... nu ştiu”

Din nou „nu”. Ce-i cu atâta nesiguranţă şi incertitudine? Cum ar putea clientul să fie convins când însuşi vânzătorul nu este convins? Şi ce neghiob poate fi vânzătorul ca să mai şi arate că nu este convins? Vânzătorul trebuie să transmită siguranţă şi certitudini, altminteri clientul nu acceptă să se despartă de banii lui.

Desigur că există obiecţii în procesul de vânzare, pentru că clientul pune întrebări la care agentul de vânzări profesionist poate să ştie sau nu să răspundă. Atunci când nu este sigur sau când nu ştie să răspundă la o întrebare, vânzătorul profesionist identifică sursa unui viitor răspuns pozitiv- care poate fi o persoană calificată sau specializată şi îi transmite clientului: „Avem un expert care este specializat pe aceste tipuri de probleme. Îl voi consulta şi, în câteva minute (ore, zile) pot să vă ofer un răspuns exact".

„Sincer... sau serios...”

Este contraidicat să i se spună clientului "... acuma ...chiar...sincer" sau „Vorbesc serios...”. În acest caz clientul sau interlocutorul poate să înteleagă că până în acel moment al conversaţiei nu aţi fost sincer si că, brusc, v-aţi hotărât să fiţi sincer. Sau că tot ce s-a discutat până atunci a fost o glumă sau , mai rău- o minciună şi că de la acel nivel al conversaţiei aţi început să fiţi serios. Cuvintele „sincer” sau „serios” sunt greşeli în conversaţie, ele, paradoxal, măresc neîncrederea clientului în subconștientul său. La fel, declaraţiile de genul „Pe onoarea mea” sunt ocazii pentru client de a se gândi critic la onoarea vânzătorului, paşaportul sigur pentru suspiciuni. Onoarea se demonstrează cu fapte, nu cu declaraţii. Iar sinceritatea se prezumă şi se confirmă prin fapte, fără a se folosi afirmaţii sforăitoare sau ticuri verbale enervante.

Şapte cuvinte şi expresii pe care să le evitaţi

în special atunci când vindeţi sau când comunicaţi cu clienţii sau cu oamenii din jurul dvs., când susţineţi un punct de vedere sau când vreţi să creaţi o impresie bună în urma unei discuţii.
NU

Scoateţi-l din vocabular pe  domnul NU. Înlocuiţi-l cu doamna DA :).