duminică, 6 decembrie 2009

Zece direcţii şi obiective ale studenţilor de nota unsprezece


Studenţii de nota unsprezece au trecut examenul, şi încă cu nota zece. Au ajuns însă mai departe. În procesul pregătirii şi devenirii lor, au evoluat personal şi profesional pe următoarele direcţii şi obiective (vezi...
Tabelul 1)
Tabelul 1. Direcţii şi obiective ale evoluţiei studenţilor de nota unsprezece












Nr. crt.
Direcţia
Obiectivul
 1.                  
Să citească
Să scrie
 2.                  
Să ştie
Să facă
 3.                  
Să răspundă
Să întrebe
 4.                  
Să respecte reguli, rutine, proceduri
Să creeze reguli, rutine, proceduri
 5.                  
Să analizeze
Să sintetizeze
 6.                  
Să găsească
Să caute
 7.                  
Să vorbească
Să gândească
 8.                  
Să evalueze/ să aprecieze critic
Să înţeleagă, să cunoască, să iubească
 9.                  
Să aparţină unui grup, unei comunităţi
Să contribuie la grup, la comunitate
10.                
Să acumuleze
Să transmită

Păstrarea direcţiei asigură nota zece. Urmărirea obiectivelor este un efort personal, individual, uneori volatil şi sporadic, alteori temeinic şi motivat, extrem de discret. Obiectivele a căror atingere duce la obţinerea notei 11 se află dincolo de iminenţa unui examen, de cerinţele unui profesor sau de necesitatea de a obţine o diplomă. Cu alte cuvinte, nota unsprezece nu se poate pune în nici un catalog. Iar când obiectivele au fost atinse, cunoaşterea nu se încheie, ci abia începe.
Am întâlnit şi studenţi care, de la nota cinci, luată la examen, au sărit direct la nota unsprezece. Asta da detentă! Analizându-i am regăsit acele condiţii general valabile ale oricărei reuşite pe care Antoine de Saint Exupery le-a sintetizat: munca, constrângerea şi răbdarea.

Zece direcţii şi obiective ale studenţilor de nota unsprezece


Studenţii de nota unsprezece au trecut examenul, şi încă cu nota zece. Au ajuns însă mai departe. În procesul pregătirii şi devenirii lor, au evoluat personal şi profesional pe următoarele direcţii şi obiective (vezi...

miercuri, 2 decembrie 2009

Şapte replici pe care să le evitaţi în servirea clienţilor


„Bună!”
Acesta nu este un salut, este o jumătate de intenţie de salut. Deşi larg răspândit în zilele noastre, salutul „Bună!” nu are nici un sens.  Este o prostie, este un reziduu lingvistic şi cultural, este expresia unei imbecilităţi şi superficialităţi cotidiene. Un salut normal trebuie să aibă o semnificaţie, să însemne ceva. „Bună ziua!”, „Bună seara!”, „Pace!” „Bună să vă fie inima! (vremea, portofelul, contul în bancă sau cheful de cumpărături)” sau orice alt salut autosustenabil şi cu sens sunt de preferat lui „Bună!”.
„Iar ai venit?”
O astfel de replică adresată oricărui client, fie el nedorit sau nespălat, poate fi uşor interpretată de ceilalţi clienţi ca un semnal că ceva nu este în regulă în unitatea respectivă sau la vânzătorul respectiv.
Imperativul de a comanda: „Poftiţi!”
Vânzătorii nepricepuţi sau obraznici reuşesc să îşi îndepărteze clienţii spunându-le poruncitor: „Poftiţi!” cu acelaşi ton cu care spun câinilor „Marş!”. Ei adresează acest imperativ mai ales copiilor, persoanelor în vârstă, neajutorate, celor care se hotărăsc greu sau care par că nu vor să cumpere, doar cască ochii. Nu faceţi ca ei, mai degrabă corectaţi-i!
„Aveţi cu ce plăti?”
Desigur că este justificată temerea vânzătorilor referitoare la imposibilitatea clientului de a plăti. Dar, decât să fie adresată această întrebare, mai bine i s-ar întocmi acestuia nota de plată în avans.
„Habar n-am!”
‚Nu ştiu...”, „nu cunosc..”, „...nu este responsabilitatea mea” sau altă sintagmă asemănătoare este o dovadă clară a lipsei de profesionalism a vânzătorului. Vânzătorul trebuie să ştie totul despre produsul său, despre procesul său de fabricaţie, despre ofertă, despre posibilele probleme asociate cu consumul sau cu folosinţa produsului. El este pus acolo să răspundă clienţilor la întrebări, nu să recunoască, sincer, că nu ştie. Decât să spună că nu ştie, mai bine ar răspunde: „Mă voi informa şi vă voi răspunde la această întrebare” şi chiar să facă asta.
„Trebuia să..”
„Trebuia să daţi un telefon înainte”, „trebuia să întrebaţi”, „trebuia să citiţi anunţurile” sau orice alte propoziţii care conţin această sintagmă, trebuie evitate. Desigur că clienţii fac greşeli, sunt neatenţi, nu citesc anunţuri, îşi uită acte, portofele şi lucruri prin birouri de servire şi prin magazine. Dar întotdeauna responsabilitatea vânzătorului în procesul de vânzare este mai mare decât cea a clientului. Atunci când apare un incident critic, o situaţie neplăcută pentru client, el nu trebuie certat ci ajutat. În plus, replicile este bine să se refere în mod pozitiv la viitor, şi nu la trecut, în mod negativ. În loc să îi spui clientului „trebuia să..”, mai bine spune-i „data viitoare să...” sau, şi mai bine, „acum iată ce pot să fac pentru dvs...”
„Nu se poate!”
Această replică marchează sfârşitul poveştii de dragoste dintre vânzător şi client, uneori chiar sfarşitul speranţei unui posibil început. Această replică transmite mesajul că vânzătorul nici măcar nu vrea să caute o posibilă soluţie şi declară discuţia închisă. În loc de „nu se poate” vânzătorul mai bine ar spune: „iată ce pot eu să fac pentru dvs...” sau „iată ce puteţi face, mai bine...”

Şapte replici pe care să le evitaţi în servirea clienţilor


„Bună!”
Acesta nu este un salut, este o jumătate de intenţie de salut. Deşi larg răspândit în zilele noastre, salutul „Bună!” nu are nici un sens.  Este o prostie, este un reziduu lingvistic şi cultural, este expresia unei imbecilităţi şi superficialităţi cotidiene. Un salut normal trebuie să aibă o semnificaţie, să însemne ceva. „Bună ziua!”, „Bună seara!”, „Pace!” „Bună să vă fie inima! (vremea, portofelul, contul în bancă sau cheful de cumpărături)” sau orice alt salut autosustenabil şi cu sens sunt de preferat lui „Bună!”.

Şapte replici pe care să le folosiţi în servirea clienţilor


o dată cu produsele şi serviciile vândute

Şapte cuvinte şi expresii pe care clienţii se vor bucura să le audă de fiecare dată când cumpără, pe care vânzătorii profesionişti le folosesc pentru a oferi valoare.

Salutul

Salutul este prima obligaţie a unui vânzător atunci când clientul intră în unitatea lui. Salutul semnifică faptul că vânzătorul recunoaşte prezenţa clientului în locul şi în momentul vânzării şi îi transmite acestuia total sau parţial mesajul: „Vă salut pentru că aţi venit. Am remarcat că aţi venit!” Salutul trebuie formulat într-o manieră civilizată, politicoasă, respectuoasă.

Urarea de bun venit

Urarea de bun venit întăreşte mesajul transmis prin salut. În plus, transmite mesajul: „Mă bucur că aţi venit! Sunteţi binevenit! Eu sunt aici pentru a vă servi pe dvs.”

Invitaţia de a comanda

Vânzătorii profesionişti fac invitaţia de a comanda explicit, într-un mod asertiv, sugerând clientului că vânzătorul este la dispoziţia lui pentru a-i prelua comanda. Clienţilor li se poate transmite explicit mesajul: „Sunt la dispoziţia dvs. Aştept să vă hotărâţi să comandaţi. Când sunteţi pregătiţi, chemaţi-mă!’

Răspunsuri la întrebări

Vânzătorii buni răspund la toate întrebările clienţilor, altfel decât „Nu ştiu!” Întrebările se pot referi la produse, la ofertă, la plată, la condiţiile de ofertă şi plată, la procesul de realizare a produsului, sau serviciului, la timpul de aşteptare, la beneficiile oferite clienţilor sau la orice altceva. Vânzătorii profesionişti, însă, răspund la întrebări înainte ca acestea să fie puse.

Recapitularea comenzii

Recomandăm recapitularea comenzii în faţa clienţilor. Recapitularea serveşte mai multor scopuri. În primul rând este un instrument de ajutor pentru vânzător ca să nu uite vreo parte a comenzii. În al doilea rând îi ajută pe clienţii care ar fi putut uita să comande ceva. În al treilea rând are caracterul unui acord între vânzători şi clienţi. În al patrulea rând marchează sfârşitul unei etape în care clientul a spus ce a avut de zis iar acum mingea se află în terenul vânzătorului. Nu în ultimul rând, este o dovadă de înalt profesionalism din partea vânzătorului.

„Mulţumesc!”

Vânzătorii profesionişti spun mulţumesc de fiecare dată când au ocazia: când clientul comandă, când plăteşte, când pleacă, când revine, când aşteaptă, când sună la telefon, când încheie convorbirea telefonică cu clientul. Niciodată nu este prea devreme, prea târziu sau prea mult pentru un mulţumesc.

Invitaţia de a reveni

Invitaţia de a reveni poate să fie transmisă clientului în mai multe feluri: prin viu grai, prin oferirea unui pliant cu oferta firmei, prin oferirea unei cărţi de vizită, prin transmiterea unei scrisori de mulţumire, printr-un SMS de ziua lui de naştere sau printr-un newsletter cu noutăţi în oferta firmei. Atunci când este transmisă prin viu grai, trebuie obligatoriu asortată cu un zâmbet, cu o atitudine de mulţumire şi o uşoară înclinare în semn de respect şi consideraţie.

Şapte replici pe care să le folosiţi în servirea clienţilor


o dată cu produsele şi serviciile vândute
Şapte cuvinte şi expresii pe care clienţii se vor bucura să le audă de fiecare dată când cumpără, pe care vânzătorii profesionişti le folosesc pentru a oferi valoare.