miercuri, 2 decembrie 2009

Şapte replici pe care să le evitaţi în servirea clienţilor


„Bună!”
Acesta nu este un salut, este o jumătate de intenţie de salut. Deşi larg răspândit în zilele noastre, salutul „Bună!” nu are nici un sens.  Este o prostie, este un reziduu lingvistic şi cultural, este expresia unei imbecilităţi şi superficialităţi cotidiene. Un salut normal trebuie să aibă o semnificaţie, să însemne ceva. „Bună ziua!”, „Bună seara!”, „Pace!” „Bună să vă fie inima! (vremea, portofelul, contul în bancă sau cheful de cumpărături)” sau orice alt salut autosustenabil şi cu sens sunt de preferat lui „Bună!”.
„Iar ai venit?”
O astfel de replică adresată oricărui client, fie el nedorit sau nespălat, poate fi uşor interpretată de ceilalţi clienţi ca un semnal că ceva nu este în regulă în unitatea respectivă sau la vânzătorul respectiv.
Imperativul de a comanda: „Poftiţi!”
Vânzătorii nepricepuţi sau obraznici reuşesc să îşi îndepărteze clienţii spunându-le poruncitor: „Poftiţi!” cu acelaşi ton cu care spun câinilor „Marş!”. Ei adresează acest imperativ mai ales copiilor, persoanelor în vârstă, neajutorate, celor care se hotărăsc greu sau care par că nu vor să cumpere, doar cască ochii. Nu faceţi ca ei, mai degrabă corectaţi-i!
„Aveţi cu ce plăti?”
Desigur că este justificată temerea vânzătorilor referitoare la imposibilitatea clientului de a plăti. Dar, decât să fie adresată această întrebare, mai bine i s-ar întocmi acestuia nota de plată în avans.
„Habar n-am!”
‚Nu ştiu...”, „nu cunosc..”, „...nu este responsabilitatea mea” sau altă sintagmă asemănătoare este o dovadă clară a lipsei de profesionalism a vânzătorului. Vânzătorul trebuie să ştie totul despre produsul său, despre procesul său de fabricaţie, despre ofertă, despre posibilele probleme asociate cu consumul sau cu folosinţa produsului. El este pus acolo să răspundă clienţilor la întrebări, nu să recunoască, sincer, că nu ştie. Decât să spună că nu ştie, mai bine ar răspunde: „Mă voi informa şi vă voi răspunde la această întrebare” şi chiar să facă asta.
„Trebuia să..”
„Trebuia să daţi un telefon înainte”, „trebuia să întrebaţi”, „trebuia să citiţi anunţurile” sau orice alte propoziţii care conţin această sintagmă, trebuie evitate. Desigur că clienţii fac greşeli, sunt neatenţi, nu citesc anunţuri, îşi uită acte, portofele şi lucruri prin birouri de servire şi prin magazine. Dar întotdeauna responsabilitatea vânzătorului în procesul de vânzare este mai mare decât cea a clientului. Atunci când apare un incident critic, o situaţie neplăcută pentru client, el nu trebuie certat ci ajutat. În plus, replicile este bine să se refere în mod pozitiv la viitor, şi nu la trecut, în mod negativ. În loc să îi spui clientului „trebuia să..”, mai bine spune-i „data viitoare să...” sau, şi mai bine, „acum iată ce pot să fac pentru dvs...”
„Nu se poate!”
Această replică marchează sfârşitul poveştii de dragoste dintre vânzător şi client, uneori chiar sfarşitul speranţei unui posibil început. Această replică transmite mesajul că vânzătorul nici măcar nu vrea să caute o posibilă soluţie şi declară discuţia închisă. În loc de „nu se poate” vânzătorul mai bine ar spune: „iată ce pot eu să fac pentru dvs...” sau „iată ce puteţi face, mai bine...”

Un comentariu:

Codruţ Jurca spunea...

Să ştiţi că aceleaşi principii le folosesc şi colegii mei care se ocupa de formarea profesioala, şi este foarte corect să abordăm în acest mod relaţia cu clientul, mai trebuie evitate şi momente stânjenitoare, precum cele în care vânzătorul îşi afişează indifereţa faţă de client, reproşuri adresate acestuia, nerespectarea angajamentelor,... Folosirea sintagmei "cu ce vă pot fi de folos" în loc de " poftiţi", spre exemplu... Cuvântul cheie în aceste momente este "profesionalismul"