miercuri, 2 decembrie 2009

Şapte replici pe care să le folosiţi în servirea clienţilor


o dată cu produsele şi serviciile vândute

Şapte cuvinte şi expresii pe care clienţii se vor bucura să le audă de fiecare dată când cumpără, pe care vânzătorii profesionişti le folosesc pentru a oferi valoare.

Salutul

Salutul este prima obligaţie a unui vânzător atunci când clientul intră în unitatea lui. Salutul semnifică faptul că vânzătorul recunoaşte prezenţa clientului în locul şi în momentul vânzării şi îi transmite acestuia total sau parţial mesajul: „Vă salut pentru că aţi venit. Am remarcat că aţi venit!” Salutul trebuie formulat într-o manieră civilizată, politicoasă, respectuoasă.

Urarea de bun venit

Urarea de bun venit întăreşte mesajul transmis prin salut. În plus, transmite mesajul: „Mă bucur că aţi venit! Sunteţi binevenit! Eu sunt aici pentru a vă servi pe dvs.”

Invitaţia de a comanda

Vânzătorii profesionişti fac invitaţia de a comanda explicit, într-un mod asertiv, sugerând clientului că vânzătorul este la dispoziţia lui pentru a-i prelua comanda. Clienţilor li se poate transmite explicit mesajul: „Sunt la dispoziţia dvs. Aştept să vă hotărâţi să comandaţi. Când sunteţi pregătiţi, chemaţi-mă!’

Răspunsuri la întrebări

Vânzătorii buni răspund la toate întrebările clienţilor, altfel decât „Nu ştiu!” Întrebările se pot referi la produse, la ofertă, la plată, la condiţiile de ofertă şi plată, la procesul de realizare a produsului, sau serviciului, la timpul de aşteptare, la beneficiile oferite clienţilor sau la orice altceva. Vânzătorii profesionişti, însă, răspund la întrebări înainte ca acestea să fie puse.

Recapitularea comenzii

Recomandăm recapitularea comenzii în faţa clienţilor. Recapitularea serveşte mai multor scopuri. În primul rând este un instrument de ajutor pentru vânzător ca să nu uite vreo parte a comenzii. În al doilea rând îi ajută pe clienţii care ar fi putut uita să comande ceva. În al treilea rând are caracterul unui acord între vânzători şi clienţi. În al patrulea rând marchează sfârşitul unei etape în care clientul a spus ce a avut de zis iar acum mingea se află în terenul vânzătorului. Nu în ultimul rând, este o dovadă de înalt profesionalism din partea vânzătorului.

„Mulţumesc!”

Vânzătorii profesionişti spun mulţumesc de fiecare dată când au ocazia: când clientul comandă, când plăteşte, când pleacă, când revine, când aşteaptă, când sună la telefon, când încheie convorbirea telefonică cu clientul. Niciodată nu este prea devreme, prea târziu sau prea mult pentru un mulţumesc.

Invitaţia de a reveni

Invitaţia de a reveni poate să fie transmisă clientului în mai multe feluri: prin viu grai, prin oferirea unui pliant cu oferta firmei, prin oferirea unei cărţi de vizită, prin transmiterea unei scrisori de mulţumire, printr-un SMS de ziua lui de naştere sau printr-un newsletter cu noutăţi în oferta firmei. Atunci când este transmisă prin viu grai, trebuie obligatoriu asortată cu un zâmbet, cu o atitudine de mulţumire şi o uşoară înclinare în semn de respect şi consideraţie.

Niciun comentariu: