vineri, 9 aprilie 2010

Zece moduri distractive de a-ți chinui subordonații




Te-ai gândit vreodată ce distractiv poate fi să îi chinui pe cei din jurul tău? Dacă eşti manager şi vrei să te distrezi pe seama subordonaţilor tăi, poţi alege câteva moduri de a le face viaţa grea. Vei găsi modalităţi creative şi distractive în a semăna neîncrederea, confuzia, disperarea, zânzania şi sentimentele de vinovăţie.


Crează o atmosferă de urgenţă

O atmosferă de urgenţă se poate crea punând pe fugă directorii subordonaţi, colaboratorii apropiaţi şi întreg personalul, într-o atmosferă de totală confuzie, punându-i să facă lucruri despre care nimeni nu îşi va mai aduce aminte peste opt minute. Unii experţi spun că este un mijloc de a-i filtra pe cei care nu vor reuşi să facă faţă situaţiei mai târziu, când se încălzeşte bucătăria.

Ţipă la momente nepotrivite

De fapt, ideea este să ţipi. Cât de des, în faţa unui număr cât mai mare de persoane. Cel mai bine este să îi aduni pe toţi angajaţii într-o sală şi să ţipi la toţi odată. Dar fă-o măcar o dată pe lună.

Delegă sarcini, fără resurse

Delegă unei persoane sarcini fără a-i delega şi resurse sau blochează-i administrativ progresul sarcinii respective după care spune-i în faţa a cât mai multe persoane că nu este bun de nimic. Eventual, ţipă şi jigneşte-l. Dar fă-o cu graţie, zâmbind şi fără cuvinte jignitoare. Ideile trebuie să fie jignitoare, nu cuvintele.

Desemnează două persoane să se ocupe de aceeaşi sarcină

O altă modalitate verificată de a semăna confuzie este să desemnezi două persoane să se ocupe de aceeaşi sarcină după care te retragi şi îi priveşti cum se încaieră. La un moment dat, până nu au apucat să producă efecte, îi chem pe rând la tine şi le spui fiecăruia în parte că nu e bun de nimic, că celălalt s-a descurcat mai bine şi că dacă vrea să aibă un viitor în firmă trebuie să îşi bage minţile în cap, că aşa nu se mai poate.

Fă-i pe oameni să se simtă vinovaţi

Dă-le ocazia să le pară rău că nu au făcut ceea ce puteau să facă sau că au făcut ceea ce puteau să nu facă. Arată-le cu lux de amănunte cum au muncit alţii în plus pentru a repara greşelile lor. Fă-le socoteala banilor pe care i-a pierdut firma din greşelile lor. Arată-le clienţi care au plecat din cauza lor. Fă-i să vadă că ai făcut eforturi să calculezi efectelor greşelilor lor.

Respinge-le rapoartele

Respinge rapoarte foarte bune prin critici extrem de vagi şi neclare care nu pot fi înţelese sau folosite ca indicaţii. Ideea este să îi testezi cum reacţionează la incertitudine.

Ţine oamenii la intrare şi în antecameră

Invită oamenii la evenimente prestigioase la care iei cuvântul sau primeşti o distincţie şi dă instrucţiuni celor de la poartă să îi oprească la intrare pe motive diverse cum ar fi că sala este prea plină sau că nu au invitaţia la ei. Apoi, cu proxima ocazie când îi întâlneşti, reproşează-le că nu au venit, spunându-le că nu i-ai văzut în sală.
Fă oamenilor programare peste două zile şi în ziua când ştii că vin dă instrucţiuni secretarei că nu eşti disponibil. Dacă te aşteaptă în anticameră, dă-le ocazia să îşi testeze puterea de aşteptare. Fă pariuri referitor la cât timp va aştepta fraierul până se va hotărî să plece. O variantă mai interesantă este să îi laşi să vadă cum intră la tine în cabinet tot felul de persoane în timp ce secretara îi spune că în continuare nu eşti disponibil. La vreo jumătate de oră după ce a plecat, dă-i un telefon, spune-i că problema este urgentă iar tu acum eşti disponibil pentru discuţie şi fă-l să vină înapoi.

Taie-le fondurile

Joacă-te cu cheltuielile lor. Scoate de la plată delegaţiile cu cheltuielile deja făcute sau fondurile de protocol.

Ţine ascunse regulile şi informaţiile importante

Când vine o circulară de sus, nu o transmite mai departe apoi acuză-i pe subordonaţi că nu o cunosc. Dă o formă complicată şi tehnică informaţiilor apoi acuză-i că nu le-au citit, reproşându-le că nici măcar să citească nu sunt în stare.

Joacă-i din tastatură

Trimite-le angajaţilor mailuri la ore imposibile, târziu în noapte şi cere-le pe a doua zi răspunsuri fundamentate, pe chestiuni extrem de importante. Când vei primi răspunsurile, cu întârzâiere, acuză-i că nu îi înteresează deloc de viitorul firmei în vreme de criză.

P.S. Acest articol este un pamflet, prin ceea ce scrie aici eu vreau să îi denunț pe managerii care își chinuie subordonații, nicidecum să promovez aceste comportamente. 

vineri, 2 aprilie 2010

Surse ale valorii oferite clienţilor dvs.


Clienţii sunt cel mai important activ al afacerii dvs., sursa banilor dvs. A oferi valoare clientului înseamnă, de fapt, a cimenta relaţia cu viitoarele dvs. venituri. Valoarea oferită clientului cuprinde toate micile detalii care însoţesc produsul sau serviciul vândut: zâmbet, atenţie acordată clientului, atitudine, confort, oferirea către client a unui sentiment de siguranţă, a sentimentului că este important etc. Ele fac un client să se despartă de banii lui împăcat, cu conştiinţa faptului că a primit în schimbul lor ceva care merită. Se vede că valoarea oferită este mai mult decât suma produselor şi serviciilor vândute, ea mută atenţia de la produse către clienţi.
Fără să le epuizez, am sintetizat mai jos câteva din sursele valorii oferite clienţilor.
Vă invit să reflectaţi asupra lor şi să acordaţi atenţia tuturor modalităţilor de a oferi valoare clienţilor dvs.

Oferta

Primul element de valoare la care clienţii se aşteaptă să îl oferiţi este produsul de vânzare. Acesta trebuie, în primul rând, să îşi îndeplinească funcţia pentru care a fost creat. În plus, o oferta de valoare mai cuprinde şi diferitele accesorii ale produsului sau servicii, ca ambalajul, instrucţiunile, informaţiile privind produsul, serviciile de transport, diferitele servicii de ajustare a produsului la client, satisfacerea unor cerinţe particulare ale clientului. Tot în ofertă se cuprinde şi preţul şi condiţiile de plată, condiţiile de livrare, cantitatea, şi timpul de aşteptare al clientului.

Personalul

Trebuie să puneţi în faţa clientului personal de calitate, oameni care să fie calificaţi să lucreze cu produsele, să execute serviciile şi să îl servească pe client. În plus trebuie să fie în postura potrivită de a îl servi pe client, reflectată în modul în care se prezintă, în aspectul fizic  şi vestimentar, în gesturi, în disponibilitate. Trebuie să zâmbească, să comunice cu clientul, să îi acorde atenţie, să îi adreseze întrebări şi să îi mulţumească de fiecare dată când interacţionează cu el: când intră, când comandă, când plăteşte, când pleacă, când îi dă un telefon, când îi scrie un e-mail sau îi trimite o scrisoare.

Timpul

Pentru client, timpul de ofertă este momentul sau intervalul de timp în care poate face comanda, în care poate fi servit, în care poate face plata. Cei mai mulţi dintre vânzători cuplează aceste trei momente. Aţi putea oferi valoare clientului diferenţiindu-le. Puteţi nota în avans o comandă a clientului care ţine de o nevoie viitoare a sa. Puteţi oferi clientului posibilitatea să plătească în avans sau la un anumit termen, poate îl ajutaţi astfel să îşi optimizeze bugetul şi să facă plăţi când vrea, când poate şi când îi este convenabil. Vă puteţi adapta sau flexibiliza orarul de funcţionare pentru a vă pune în acord cu clienţii dvs. sau puteţi servi un client în afara programului de lucru, fiţi sigur că el nu va uita aceasta.

Locul

Oferiţi loc clienţilor dvs. Oferiţi-le loc pentru parcare, loc pentru bagaje, loc pentru a aştepta, pentru a îşi lăsa hainele, umbrelele sau animalele de companie.

Accesul

Avem în vedere accesul categoriilor speciale de clienţi. Avem în vedere uşurinţa cu care clientul vă găseşte pe dvs. produsele din oferta dvs. sau toaleta. Oferiţi-le panouri de îndrumare, indicaţii, răspunsuri la întrebări.

Ambianţa

Oferiţi clientului o ambianţă în care să îi facă plăcere să intre, să comande, să consume, să plătească, să viziteze. Ştiţi, desigur, că clienţii evită aglomeraţiile, vacarmul, mirosurile, murdăria petele şi figurile încruntate şi iubesc lumina, priveliştea naturii, florile, buna dispoziţie şi o discretă muzică de ambianţă.

Grija

Aveţi grijă de client, de copiii lui, de însoţitorii lui, de documentele lui, de valorile lui, de bagajele lui, de banii lui, de confortul şi siguranţa lui, a celor care îl însoţesc şi a lucrurilor sale. Aveţi grijă de stabilitatea produselor şi lucrurilor din unitatea dvs. Grija este expresia preocupării şi a atitudinii vânzătorului faţă de client. Aici este cazul să excelaţi!

Surse ale valorii oferite clienţilor dvs.


Clienţii sunt cel mai important activ al afacerii dvs., sursa banilor dvs. A oferi valoare clientului înseamnă, de fapt, a cimenta relaţia cu viitoarele dvs. venituri. Valoarea oferită clientului cuprinde toate micile detalii care însoţesc produsul sau serviciul vândut: zâmbet, atenţie acordată clientului, atitudine, confort, oferirea către client a unui sentiment de siguranţă, a sentimentului că este important etc. Ele fac un client să se despartă de banii lui împăcat, cu conştiinţa faptului că a primit în schimbul lor ceva care merită. Se vede că valoarea oferită este mai mult decât suma produselor şi serviciilor vândute, ea mută atenţia de la produse către clienţi.
Fără să le epuizez, am sintetizat mai jos câteva din sursele valorii oferite clienţilor.