joi, 27 mai 2010

Şapte lucruri pe care le fac profesioniştii atunci când îşi servesc clienţii

Indiferent că îi servesc pe clienţi într-un hotel sau restaurant, într-un taxi sau într-un tren, într-o sală de tratament medical sau într-o sală de clasă, într-un birou sau într-un ghişeu, de fapt, în orice spaţiu de servire şi de contact cu clientul.

Companiile care se respectă vor include aceste lucruri în programele de pregătire şi instruire ale personalului de contact cu clienţii. Managerii valoroşi vor urmări ca oamenii lor să le cunoască şi să le aplice în contactul cu clienţii. Profesioniştii în servirea clienţilor transformă aceste gesturi în fapte şi rutine. Clienţii le transformă în aşteptări.

Per ansamblu, respectarea lor asigură un nivel mai mare de satisfacţie a clienţilor şi, ce este mai important pentru ofertanţi, îi determină pe clienţi să scoată mai mulţi bani din buzunar. Şi asta cu convigere şi entuziasm.

Întâmpinare

Întâmpinaţi-vă clienţii, la fel cum vă întâmpinaţi acasă oaspeţii sau prietenii, iubitul sau iubita sau pe cineva care vine de departe. Daţi-le ocazia să se simtă importanţi, doriţi, aşteptaţi.

Întâmpinarea poate fi făcută cu un salut, cu un zâmbet, cu o replică: „Bine aţi venit la noi!”, cu un gest, cu nişte flori, cu o apă la frigider sau cu un coş cu fructe în cameră. Un taximetrist profesionist, de exemplu, se va întinde să deschidă portiera din dreapta sau se va da jos din maşină să ia bagajele clientului. Un chelner profesionist se va îndrepta spre client şi îl va saluta, apoi îl va conduce la masă. Întâmpinarea mai poate fi făcută şi la telefon, printr-un salut voios şi hazliu într-o dimineaţă mohorâtă. Managerii profesionişti amenajează spaţii dedicate întâmpinării clienţilor, crează proceduri tip de salut, de răspuns la telefon, supraveghează şi controlează modul în care se face întâmpinarea clienţilor. Profesioniştii în servirea clienţilor însă, nu au nevoie să fie controlaţi.

Atenţie

Daţi-le atenţie clienţilor dvs., mai multă decât le daţi banilor lor. Adică băgaţi-i în seamă, priviţi-i, ascultaţi-i, fiţi atenţi la prezenţa şi la starea lor de spirit, la gesturile lor, la întrebările care nu sunt puse, la eventualele nevoi neexprimate. Puneţi întrebări pentru a descoperi acele nevoi. Întrebaţi-i dacă se simt confortabil, dacă le e prea frig sau prea cald, dacă se grăbesc, dacă au anumite cerinţe speciale, dacă au întrebări, dacă au înţeles ce le spuneţi. Dacă îşi scot ţigara, oferiţi-le foc, înainte ca să aibă timp să se scotocească după brichetă. Nu-i lăsaţi să aştepte. Daţi atenţie şi însoţitorilor sau lucrurilor lor: bagaje, cărucioare, telefoane mobile, portofele, haine, umbrele. Nu scăpaţi din vedere toate aceste lucruri.

Grijă

Aveţi grijă de clienţi, ei sunt cel mai important activ al afacerii, sursa banilor dvs. Grija poate fi pusă în practică printr-un ansamblu de gesturi, replici sau printr-o pregătire a ofertantului pentru a-i primi şi servi pe clienţi. Oferiţi-le garderobe, spaţii de păstrare a lucrurilor, suprafeţe unde să îşi întindă hârtiile sau să îşi sprijine genţile ori bagajele, pentru a nu le pune pe jos, cuiere pentru a îşi atârna hainele. Oferiţi-le spaţii de aşteptare sau de joacă pentru copiii lor. Nu uitaţi de maşinile lor şi eventualele animale de companie. Aveţi grijă de lucrurile uitate sau pierdute ale clienţilor, de portofele, chei, telefoane mobile. Aveţi, de asemenea, grijă de siguranţa lor, de igiena lor, de confortul lor. Clienţii simt grija care li se oferă şi o apreciază inclusiv prin plată. În plus, ei înţeleg că că la baza grijii pentru ei stă, de fapt, o atitudine de respect şi asertivitate.

Explicaţii

Un profesionist în servirea clienţilor ştie că trebuie să gestioneze în acelaşi timp atât servirea clientului cât şi operaţiunile specifice care cuprind această servire. Iar servirea clientului presupune că îi va explica acestuia ceea ce face pentru a-l servi sau ce urmează să se întâmple în timpul dedicat servirii. Clientul vrea să ştie ce se întâmplă în fiecare moment când este implicat în procesul de servire. Pasagerii din avion apreciază atunci când li se spune la ce altitudine se află, care este temperatura de afară, cât timp mai au până la destinaţie sau din ce motiv se zguduie aeronava. Pacientul vrea să ştie care sunt cauzele bolii sale, în ce constă tratamentul şi ce conţin medicamentele pe care le-a prescris medicul. Clientul care intră în restaurant vrea să ştie în cât timp va fi servit, ce conţine ori cum este preparat un fel de mâncare. Turiştii care cumpără o excursie vor să ştie cum va fi cazarea, traseul şamd. Oferiţi-le, aşadar, explicaţii clienţilor. Îi puteţi lămuri cum se desfăşoară o operaţiune, îi puteţi învăţa ceva ce ei nu ştiau sau chiar îi puteţi surprinde prin „dezvăluirea secretului profesional”, prin împărtăşirea unui moment unic, puteţi să le daţi impresia că „de data aceasta” a fost ceva extraordinar . Iar „data aceasta” să fie de fiecare dată când îi serviţi.

Recomandări

Cei buni, cei profesionişti în servirea clienţilor oferă recomandări. Prin recomandări persoana care serveşte sugerează clientului ce să cumpere. Principiul de la care poate porni este că toate ofertele sunt bune însă una dintre ele se potriveşte perfect clientului, ţinând cont de situaţia particulară în care clientul se află în acel moment în acel loc, în acea situaţie. Persoana care serveşte ar trebui să facă recomandări pentru că ea cunoaşte oferta, a mai văzut şi ce au mai cumpărat alţi clienţi, ştie care dintre oferte are cele mai avantajoase condiţii de cumpărare şi, la urma urmei, clientul de cele mai multe ori nu ştie ce să cumpere sau nu este pe deplin hotărât. A face recomandări înseamnă a-l ajuta să se hotărască. Desigur că recomandările de bună credinţă sunt altceva decât ofertele de vânzare deghizate. Ştim că clienţii noştri nu sunt atât de naivi ca să creadă orice recomandare făcută de orice ofertant. Dar dacă personalul de servire este profesionist, clientul va considera că profesionalismul se transferă şi asupra recomandărilor pe care le face.

Zâmbet

Faptul că personalul de servire zâmbeşte este indiciul unei stări psihice şi organizatorice bune. Arată că totul este pregătit pentru ca clienţii să fie serviţi, un semn că oamenii ştiu ce au de făcut, sunt gata să îi întâmpine pe clienţi şi să-i servească după cum scrie la carte. Mai este şi un semnal care arată clienţilor că sunt bineveniţi. Zâmbetul este molipsitor, crează bună dispoziţie şi îi face fericiţi pe cei care îl văd, inclusiv pe clienţi. Zâmbetul alungă spiritele rele şi face soarele să strălucească printre nori. Plus că e gratis.

Mulţumesc!

Profesioniştii nu pierd nici o ocazie să mulţumească, explicit şi implicit. Prin vorbe sau prin gesturi, în scris sau verbal. Clienţilor li se poate mulţumi pentru că au intrat, pentru că au întrebat, pentru că au avut răbdare să aştepte un răspuns, pentru că au comandat, pentru că au plătit, pentru că manifestă înţelegere în procesul de servire sau pentru că la rândul lor îl ajută pe cel care îi serveşte.

A mulţumi cuiva, la fel ca şi a servi pe cineva, înnobilează pe cel care o face. Cel mai frumos salut păstrat din limba latină este „Servus!”, având sensul de „te servesc, te slujesc, sunt la dispoziţia ta”.

Un comentariu:

Codruţ Jurca spunea...

Până nu demult, unii dintre bugetari, in special, de la diferite ghişee, aveau SPORURI pentru zâmbet, şi totuşi nu zâmbeau, acum cred că vor fi cu adevărat încruntaţi.. :-)
Sunt de acord cu aplicarea acestor principii, ne este mai greu la început, dar după, devine obişnuinţă, şi până la urmă ne facem viaţa mai uşoară!