joi, 10 noiembrie 2011

Cum recunoşti clienţii şmecheri?

Cuvântul şmecher vine din limba germană. Se spune că negustorii de vin saşi din Transilvania care mergeau să cumpere vin din podgoriile munteneşti angajau un degustător profesionist care dădea asigurări privind calitatea vinului. Acesta era Der Schmecker.

De atunci până astăzi cuvântul şi-a schimbat sensul, de la profesionistul în degustări, considerat în sens admirativ la calităţile unei persoane considerate în sens peiorativ dar şi oarecum cu admiraţie.

Dicţionarul ne spune că un şmecher este o persoană care știe să iasă din încurcături, pe care nu-l poți păcăli; abil; isteț, dezghețat, dar şi șiret, șarlatan, care ştie să tragă maximum de foloase într-o situaţie dată.

Sunt peste tot
Societatea noastră este plină de şmecheri.

Îi vedem în viaţa de zi cu zi, în şcoli, în trafic, la locul de muncă, în afaceri, în mijloacele de transport în comun, la televizor, în parlament.

Unii dintre ei sunt vânzători, alţii sunt cumpărători.

Ei fac ca societatea să manifeste dezaprobare şi profund dispreț, să îi considere josnici, nedemni, mișei răsfrângând toate acestea şi asupra categoriei din care fac parte, adică şi asupra celorlalţi oameni alături de care şmecherii trăiesc sau lucrează.

Este cazul concetăţenilor noştri infractori care fac fapte ilegale în Vest şi care îi fac pe cetăţenii europeni să considere că toţi românii sunt infractori, cerşetori sau criminali.

Aşa că nu e bine să ai şmecheri în categoria din care faci parte. Dar, oare cum poţi scăpa de ei? Răspunsul e oarecum simplum: te delimitezi de ei şi îi denunţi.

Să fiți atenți la clienții șmecheri
Pentru orice om de afaceri sau manager care vrea să îşi satisfacă clienţii, şmecherii sunt o categorie pe care trebuie să o trateze cu cea mai mare atenţie, pentru a îi recunoaşte, a-i izola şi denunţa.

Ei caută să tragă maximum de foloase din situaţia lor de clienţi, să obţină mai mult decât oferă, să îşi rezolve problemele lor mai rapid decât alţi clienţi care aşteaptă.

Ei sunt cei care sar peste rând şi se bagă în faţă.

Ei sunt cei care nu respectă ordinea prestabilită, nici regulile, nici pe ceilalţi oameni din jurul lor.

Ei sunt cei care nu percep sau nu vor să priceapă, nu îi interesează faptul că comportamentul lor dăunează celorlalţi sau că regulile sunt făcute pentru toţi.

Ei se consideră excepţii şi au pretenţia să fie trataţi altfel.

Unii dintre şmecherii caută să obţină beneficii pe gratis.

Ei fură paharele, tacâmurile şi scrumierele din restaurante, prosoapele din camerele de hotel.

Ei aduc înapoi produse folosite şi pretind că sunt noi, nefolosite.

Dacă au nevoie de o rochie sau un costum pentru un week-end, o cumpără joi iar luni duc hainele înapoi la magazin, pătate sau arse cu ţigara iar dacă vânzătorul protestează încep să devină agresivi, să ameninţe cu protecţia consumatorului şi cu proteveul.

Să vă păziți de ei

Sunt multe modalităţi în care te poţi păzi de şmecheri.

O soluție vine de la site-ul antiţepari.ro. Urmând această reţetă, oamenii de afaceri oneşti pun în comun informaţiile despre şmecheri şi le dezvăluie publicului larg.

Cum recunoşti clienţii şmecheri?

Cuvântul şmecher vine din limba germană. Se spune că negustorii de vin saşi din Transilvania care mergeau să cumpere vin din podgoriile munteneşti angajau un degustător profesionist care dădea asigurări privind calitatea vinului. Acesta era Der Schmecker. De atunci până astăzi cuvântul şi-a schimbat sensul, de la profesionistul în degustări, considerat în sens admirativ la calităţile unei persoane considerate în sens peiorativ dar şi oarecum cu admiraţie.

luni, 7 noiembrie 2011

Bune practici în servirea clienţilor la Pizza Hut

pe care le-am perceput cu ocazia unei vizite la restaurantul Pizza Hut din Polus Center, Cluj Napoca.

Am intrat, am fost întâmpinaţi şi conduşi la masă. Fata care ne-a servit ne-a oferit meniurile şi ne-a spus: „Sunt Alina. Aici sunt meniurile. Vă las să vă hotărâţi pentru a face comanda”.

Nota bene: Întâmpinarea clienţilor !

Clienţii sunt conduşi la masă
Persoana care serveşte se prezintă. (Mi-a plăcut ideea, e un lucru bun. Încă nici un chelner nu mi-a spus până acum cum îl cheamă, chiar dacă avea insignă în piept cu numele.)
Persoana care serveşte explică procesul de preluare a comenzii. Ideea este că explică clienţilor o parte din procesul de servire. A explica clientului procesul de servire este altceva decât a executa acest proces. În esenta, este o sarcină de marketing.

După câteva minute a venit să ne ia comanda.

Mi-a plăcut că, în timp ce formulam comanda, Alina dădea aprobator din cap confirmându-ne că am făcut o alegere bună. (Parcă ar fi citit aici.) În acelaşi timp, îşi nota comanda pe un dispozitiv handheld, un fel de Pocket PC pe care îl manevra cu un stylus. Pun pariu că are un fişier cu comanda pe care îl va descărca electronic pe computerul central din restaurant şi în momentul imediat următor un manager de la cartierul general Pizza Hut, din Bucureşti, de exemplu, vede comanda pe monitorul lui pe birou, putând afla stocurile, necesarul de aprovizionare, volumul vânzării făcute şi multe alte informaţii care îl ajută să ia decizii.

La finalul comenzii, Alina a recapitulat comanda cu voce tare şi ne-a mulţumit pentru comandă. Am mai văzut făcându-se recapitularea comenzii la Mc Donalds.

Servirea a fost OK. Mi-a plăcut că am primit un instrument pentru tăiat pizza, din acela cu disc tăietor care se învârte. La final, am primit nota de plată sub forma unui bon fiscal pe care era menţionat numele şi prenumele persoanei care ne-a servit. Înainte de a ne da nota de plată, ne-a întrebat cum plătim. Am notat că se poate plăti şi cu cardul, adică încă o facilitate oferită clientului.

Per ansamblu a fost OK. Nota finală: 9 (nouă).

Poate mă întrebaţi: De ce nu 10? Pentru că am observat că la intrare era scris pe o plăcuţă următorul mesaj: „Vă rugăm să aşteptaţi să fiţi conduşi la masă!”. Acest mesaj, mai ales primele patru cuvinte, îl descurajează pe client, chiar am văzut un client care a citit, a privit înspre restaurant, a stat puţin şi a plecat. „Vă rugăm să aşteptaţi...” introduce o piedică în calea unor clienţi entuziaşti sau nehotărâţi. Eu aş fi scris: „Bine aţi venit la Pizza Hut! Vom fi fericiţi să vă conducem la masă!” Astfel clientul va afla că va fi condus şi nu i se va introduce o piedică în dorinţa lui de a-şi da toţi banii la Pizza Hut!

Bune practici în servirea clienţilor la Pizza Hut

pe care le-am perceput cu ocazia unei vizite la restaurantul Pizza Hut din Polus Center, Cluj Napoca.

Am intrat, am fost întâmpinaţi şi conduşi la masă. Fata care ne-a servit ne-a oferit meniurile şi ne-a spus: „Sunt Alina. Aici sunt meniurile. Vă las să vă hotărâţi pentru a face comanda”.

Fragmente de idei din prezentarea domnului Silviu Hotăran

făcută la Oradea, în 2 noiembrie 2011, cu ocazia evenimentului BizTech 2011

Pentru că ştiu că oamenii buni sunt pe cale de dispariţie, mi-am activat radarul pentru a-i  găsi. Zilele trecute radarul a dat câteva flash-uri. Am avut bucuria să îl ascult pe dl. Silviu Hotăran, care vine din zona IT, de pe cai mari. Acum vorbeşte despre management, despre leadership, despre companii, vânzări şi relaţiile dintre oameni. Am luat notiţe la greu.

Iată câteva. Cică...


Un lider

·    dă exemplul propriu în tot ceea ce le cere oamenilor lui să facă;
·    este preocupat de oamenii lui cărora le oferă interes şi grijă pentru problemele pe care le au
·    cere de la oamenii lui mai mult decât de la oricine altcineva;
·    alungă teama de la ei şi le oferă, în schimb, siguranţă.


Despre zona de confort

...oamenii tind să devină prizonierii propriilor lor experiențe. Cea mai periculoasă zonă de confort 
este aceea în care lucrurile merg bine.


Despre comunicare

...o comunicare bună începe prin a tăcea din gură.


Despre sprijin pentru manageri

...avem nevoie de stâlpi de încredere în viaţa profesională. Stâlpii de încredere sunt persoanele cărora le pasă de noi.


Despre control ca funcţie managerială

...să îi controlăm pe oameni atunci când fac lucruri bune. Să le dăm feed back pozitiv. Atfel îi vom încuraja să continue să facă lucruri bune şi să facă lucruri şi mai bune. Să schimbăm viziunea negativă a criticii cu viziunea pozitivă. O formă eficientăde a face asta este ca, în loc să critici un om, să îi spui: Îmi dai voie să te ajut (să te corectezi)?


Despre probleme

...problemele nu îmbătrânesc frumos.


Despre greşeli

...să nu ne fie frică să greşim. Când faci o greşeală e o mare diferenţă între a regreta şi a reflecta.

Simptomele succesului ca lider
Acceptare (versus confruntare)
Convingere (versus ierarhie)
Gestionarea pozitivă a stress-ului
Gradul redus de fluctuaţie a personalului
Sănătate
Zâmbet şi energie
Comportamentul liderului este adoptat şi de ceilalţi
Independenţă
Sugestii constructive
Rezultate
Feed back în toate direcţiile.

Sper ca dl. Hotăran să mai vină acasă, la Oradea. Îl aşteptăm la universitate. 

Fragmente de idei din prezentarea domnului Silviu Hotăran


făcută la Oradea, în 2 noiembrie 2011, cu ocazia evenimentului BizTech 2011

Pentru că ştiu că oamenii buni sunt pe cale de dispariţie, mi-am activat radarul pentru a-i  găsi. Zilele trecute radarul a dat câteva flash-uri. Am avut bucuria să îl ascult pe dl. Silviu Hotăran, care vine din zona IT, de pe cai mari. Acum vorbeşte despre management, despre leadership, despre companii, vânzări şi relaţiile dintre oameni. Am luat notiţe la greu.