luni, 7 noiembrie 2011

Bune practici în servirea clienţilor la Pizza Hut

pe care le-am perceput cu ocazia unei vizite la restaurantul Pizza Hut din Polus Center, Cluj Napoca.

Am intrat, am fost întâmpinaţi şi conduşi la masă. Fata care ne-a servit ne-a oferit meniurile şi ne-a spus: „Sunt Alina. Aici sunt meniurile. Vă las să vă hotărâţi pentru a face comanda”.

Nota bene: Întâmpinarea clienţilor !

Clienţii sunt conduşi la masă
Persoana care serveşte se prezintă. (Mi-a plăcut ideea, e un lucru bun. Încă nici un chelner nu mi-a spus până acum cum îl cheamă, chiar dacă avea insignă în piept cu numele.)
Persoana care serveşte explică procesul de preluare a comenzii. Ideea este că explică clienţilor o parte din procesul de servire. A explica clientului procesul de servire este altceva decât a executa acest proces. În esenta, este o sarcină de marketing.

După câteva minute a venit să ne ia comanda.

Mi-a plăcut că, în timp ce formulam comanda, Alina dădea aprobator din cap confirmându-ne că am făcut o alegere bună. (Parcă ar fi citit aici.) În acelaşi timp, îşi nota comanda pe un dispozitiv handheld, un fel de Pocket PC pe care îl manevra cu un stylus. Pun pariu că are un fişier cu comanda pe care îl va descărca electronic pe computerul central din restaurant şi în momentul imediat următor un manager de la cartierul general Pizza Hut, din Bucureşti, de exemplu, vede comanda pe monitorul lui pe birou, putând afla stocurile, necesarul de aprovizionare, volumul vânzării făcute şi multe alte informaţii care îl ajută să ia decizii.

La finalul comenzii, Alina a recapitulat comanda cu voce tare şi ne-a mulţumit pentru comandă. Am mai văzut făcându-se recapitularea comenzii la Mc Donalds.

Servirea a fost OK. Mi-a plăcut că am primit un instrument pentru tăiat pizza, din acela cu disc tăietor care se învârte. La final, am primit nota de plată sub forma unui bon fiscal pe care era menţionat numele şi prenumele persoanei care ne-a servit. Înainte de a ne da nota de plată, ne-a întrebat cum plătim. Am notat că se poate plăti şi cu cardul, adică încă o facilitate oferită clientului.

Per ansamblu a fost OK. Nota finală: 9 (nouă).

Poate mă întrebaţi: De ce nu 10? Pentru că am observat că la intrare era scris pe o plăcuţă următorul mesaj: „Vă rugăm să aşteptaţi să fiţi conduşi la masă!”. Acest mesaj, mai ales primele patru cuvinte, îl descurajează pe client, chiar am văzut un client care a citit, a privit înspre restaurant, a stat puţin şi a plecat. „Vă rugăm să aşteptaţi...” introduce o piedică în calea unor clienţi entuziaşti sau nehotărâţi. Eu aş fi scris: „Bine aţi venit la Pizza Hut! Vom fi fericiţi să vă conducem la masă!” Astfel clientul va afla că va fi condus şi nu i se va introduce o piedică în dorinţa lui de a-şi da toţi banii la Pizza Hut!

Niciun comentariu: