sâmbătă, 14 iulie 2012

Cum să îți promovezi serviciile

Dacă eşti un vânzător de servicii atunci ai la dispoziţie mai multe modalităţi şi instrumente de a îţi promova oferta şi de a îţi creşte afacerea prin sporirea vânzărilor şi a satisfacţiei clienţilor. Poţi încerca dintre cele şapte modalităţi de mai jos:

Dă nume serviciilor pe care le vinzi
Este o vorbă: produsele tale sunt copiii tăi. În cazul în care produci servicii, acestea sunt copiii tăi. Cum să îţi laşi copilul fără nume?

Dă-le nume serviciilor tale şi atât clienții cât şi alţi oameni implicaţi în afacerea ta (angajaţi, contabil, manageri) vor şti mai clar despre care serviciu este vorba, caracteristicile şi preţurile asociate serviciilor, profitabilitatea pe fiecare tip de serviciu în parte etc. Este indicat ca numele să nu fie generic ci nominativ.
Un nume generic face referire la orice serviciu similar, în timp ce tu trebuie să dai nume doar serviciilor tale. În găsirea numelor pentru servicii poţi porni de la numele firmei tale, al afacerii, al mărcilor pe care le vinzi. Ai putea să denumeşti serviciile după nume derivate din acestea. La fel de bine, poţi găsi nume diferite, care să fie relevante pentru serviciile tale, uşor de pronunţat şi de ţinut minte de către clienţi. După ce ţi-ai botezat aceste părţi ale afacerii tale ai putea să înregistrezi numele la OSIM, ca să nu ţi le fure cineva şi să vândă servicii cu nume similare. E bine să îţi rezervi şi pe Internet numele de domenii corespunzătoare.

Creează-ți o identitate specifică cu multe elemente de „agăţat” atenţia
O identitate se obţine prin mai multe elemente şi caracteristici care să reprezinte afacerea şi serviciile tale: nume, branduri, culori, grafică şi tip de litere folosite, forme, stil, mesaje, slogane, valori pe care trebuie să le foloseşti pentru a atrage atenţia clienţilor şi a-i determina să te ţină minte. Elementele care îţi conferă identitate distinctă ar trebui să se regăsească în cât mai multe locuri, de la elementele din ambianţa firmei tale, încăperi, zugrăveală, obiecte, mobilier, uniformele angajaţilor, la culorile şi elementele grafice din pliantele de ofertă, din clipurile publicitare şi de pe site-ul de Internet al afacerii tale. Poţi spori impactul promovării folosind mascote, slogane, expresii, cântece, poezii care să se refere la oferta ta şi la serviciile extraordinare pe care le prestezi.

Scoate în evidenţă caracteristicile serviciilor care determină avantaje pentru client
Aceste caracteristici trebuie să fie puncte de pornire (sau de restructurare) ale afacerii tale şi nu adăugiri suplimentare. Să luăm de exemplu curăţenia, un element care este important în orice afacere cu servicii care presupune prezenţa clientului la locul de prestare. Curăţenia trebuie planificată, urmărită şi măsurată, în scopul corectării sale. Abia apoi trebuie promovată prin înscrierea în ofertă a cuvântului „curat”. Un alt exemplu: timpul de aşteptare al clientului. Pentru a scrie în ofertă cuvântul „repede” şi a îţi caracteriza astfel oferta trebuie să te ocupi întâi de sistemele de planificare şi de înregistrare în avans a solicitărilor clienţilor, să faci proceduri pentru fiecare fază de prestare a serviciilor, să îţi instruieşti angajaţii să presteze serviciile conform procedurilor, să identifici problemele care ar putea interveni în desfăşurarea proceselor de servire şi să pui la punct soluţii şi moduri de reacţie pentru fiecare dintre probleme în parte. După ce ai verificat că acestea funcţionează poţi scrie pe firmă sau pe pliantele de ofertă cuvântul repede sau rapid, urgent ori fast. Altminteri „curat” sau „repede” sunt cuvinte goale, minciuni. 

Marchează locul şi programul de servire
Ideea este ca oferta ta să fie vizibilă de la o poştă. Pentru acesta poţi folosi firme luminoase, panouri de mari dimensiuni, simboluri uşor de reperat şi de înţeles de către cei care trec prin preajmă. Ia toate măsurile ca cei care trec pe lângă firma ta pe jos sau cu maşina (bicicleta etc.) să ia cunoștință despre existenţa şi disponibilitatea serviciilor tale. 

Foloseşte elemente materiale de calitate
Serviciile şi servirea sunt nemateriale dar pentru a le realiza sunt necesare tot felul de obiecte materiale, de la consumabile şi obiecte de unică folosinţă la obiectele de inventar şi cele pe care le folosesc angajaţii (inclusiv haine!!!) sau chiar clădirile, maşinile şi utilajele care contribuie în mod major la realizarea serviciilor tale. Clienţii sunt atenţi la calitatea obiectelor pe care le foloseşti şi transferă mental calitatea lucrurilor asupra calităţii serviciilor. 

Stabilește relaţii cu clienţii
Studiile au dovedit că este foarte probabil ca clienții să revină acolo unde s-au simţit parte a unei relaţii şi nu doar persoane interschimbabile tratate pe principiul „pleacă un client, vine altul”. Pentru a stabili relaţii cu clienţii tăi ai putea să le spui pe nume, să le oferi tratamente personalizate, să îi înscrii în cluburi sau formele de asociere ale clienţilor tăi, să le dai un card cu numele firmei tale pe care să fie scris numele clientului şi astfel numele voastre să fie asociate. Ai mai putea să îi abonezi la newsletter-ul firmei tale şi să îi ţii la curent cu cele mai noi oferte şi cu promoţii. Ai putea să transferi relaţiile cu clienţii în mediul online şi să te împrieteneşti cu ei pe reţelele de socializare. 

Fă din angajații tăi agenţi de promovare a ofertei tale de servicii
Angajaţii care îi servesc pe clienţi trebuie să promoveze oferta de servicii a firmei tale. Dacă clientul cere un serviciu, i se poate propune încă un serviciu care poate fi un serviciu asociat, o ofertă nouă, un alt serviciu mai bun, un pachet de servicii mai complet sau mai potrivit pentru o anumită situaţie particulară în care se află clientul. Clientului trebuie să i se aducă la cunoştinţă ofertele, să i se reamintească diferitele elemente ale ofertei - caracteristicile, avantajele şi beneficiile ei, să i se sugereze să încerce servicii noi sau cele aflate în promoţie. Angajaţii care doar aşteaptă ca clientul să facă comanda ar trebui să fie înlocuiţi cu automatele de servire. Acestea sunt mai ieftine şi nu cer nici măriri de salariu nici zile libere.

Cum să îți promovezi serviciile

Dacă eşti un vânzător de servicii atunci ai la dispoziţie mai multe modalităţi şi instrumente de a îţi promova oferta şi de a îţi creşte afacerea prin sporirea vânzărilor şi a satisfacţiei clienţilor. Poţi încerca dintre cele şapte modalităţi de mai jos:

Dă nume serviciilor pe care le vinzi
Este o vorbă: produsele tale sunt copiii tăi. În cazul în care produci servicii, acestea sunt copiii tăi. Cum să îţi laşi copilul fără nume?

joi, 5 iulie 2012

Marketingul NU ESTE arta de a vinde

Am auzit zilele acestea de mai multe ori acest clişeu: că marketingul este arta de a vinde.
Oamenii gândesc şi se exprimă în clişee iar atunci când clişeele ţin loc de cunoaştere, situaţia poate deveni periculoasă. Pentru mine, deocamdată este doar enervantă.

Clişeul acesta cu arta de a vinde înglobează în el atâta prostie, necunoaştere şi autosuficienţă că mi se zbârleşte părul de pe spate şi mă enervez instant.
Să o luăm metodic. Marketingul nu este o artă. Este o pricepere. El trebuie învăţat şi exersat. Desigur că unii pot avea talent mai mare, alţii pot avea mai puţin talent, la fel ca şi la grădinărit. Dacă ai o grădină, nu ai încotro şi trebuie să o întreţii. Aşa şi cu marketingul: dacă ai o firmă, piaţă, clienţi şi produse de vânzare nu ai încotro: trebuie să faci marketing sau să faci să se facă. Poţi plăti pe unul mai priceput şi cu drag de marketing să facă asta în locul tău. Iar profesioniştii îşi ridică priceperea la rang de artă. Asta însă e altă poveste.
În al doilea rând, despre vânzare, locul, rolul şi importanţa ei în marketing, învăţăm la şcoală. Numai că se pare că nu toată lumea învaţă, sau nu învaţă destul sau nu învaţă bine. Vânzarea nu este destinaţia finală a marketingului, ea este doar un drum, o cale, un mijloc care se foloseşte la un moment dat. Este o formă de interacţiune cu clienţii. Este un cârlig pentru a agăţa clienţi şi a aduna bani de la ei. Scopul marketingului este însă altul decât vânzarea: este crearea şi distribuţia de valoare la client. Valoarea la client se leagă de nevoile clientului, de dorinţele lui la un moment dat.
Oamenii de marketing trebuie să vadă dincolo de vânzare, trebuie să vadă atât satisfacţia clientului cât şi gradul în care produsul cumpărat îi satisface nevoia. Mai departe, ei trebuie să vadă efectele pe termen lung ale produsului, asupra clientului, asupra societăţii şi asupra mediului înconjurător. Ei trebuie să fie responsabil în a-şi educa clienţii, de multe ori educaţia înseamnă chiar să îi înveţi pe clienţi nu mai cumpere produsul pe care îl vinzi, sau să îl folosească în alte combinaţii decât au făcut-o până atunci. Steve Jobs, un vizionar al marketingului susţinea nici mai mult nici mai puţin că clienţii, de fapt, habar nu au ce vor, că nu este treaba lor să ştie ce vor. Treaba lui era să le ofere valoare unor clienţi care nu ştiau ce înseamnă valoare pentru ei. Înclin să îi dau dreptate. Valoarea pentru client cuprinde mult mai mult decât produsul de vânzare, include atât condiţiile de vânzare cât şi experienţa de cumpărare, de consum, de comunicare cu vânzătorul - înainte, în timpul şi în urma vânzării.  Include şi grija pentru client şi modul în care această grijă este operaţionalizată.
Cei care spun că marketingul urmăreşte vânzarea greşesc. E ca şi cum ar spune că rolul ochelarilor este să îţi arate nasul pe care stau. Desigur că ochelarii stau pe nas iar dacă te concentrezi poţi să vezi şi nasul. Dar nu asta e rolul lor, nu-i aşa?

Marketingul NU ESTE arta de a vinde

Am auzit zilele acestea de mai multe ori acest clișeu: că marketingul este arta de a vinde. Este un clișeu care înglobează în el atâta prostie, necunoaștere și autosuficiență că mi se zbârlește părul de pe spate și mă enervez instant. 

marți, 3 iulie 2012

Recomandări pentru studenţii din anul I

Recent am evaluat lucrările de examen ale studenţilor din anul I şi am avut ocazia să reflectez intens la câteva situaţii pe care eu le observ frecvent la studenţi, mai ales la cei din anul I.

Scriu aceste rânduri cu speranţa că alţi studenţi, din anul I sau din oricare an, vor avea răgazul şi curiozitatea să citească, vor lua de bune ceea ce scrie aici şi vor avea hotărârea să înceapă să facă eforturi pentru a pune în practică recomandările mele.

Scopul principal al disciplinelor din anul I este achiziţia de cuvinte şi idei

Cuvintele şi ideile pe care studenţii ar trebui să le achiziţioneze provin din:


1. Universul cunoaşterii pe care studenţii deja îl au. Cu alte cuvinte, mă refer la cuvintele şi ideile cu care studenţii vin de acasă.

Observ cu îngrijorare că acest univers este foarte subţire. Cei doisprezece ani de şcoală ar trebui să le fi oferit studenţilor noştri un univers suficient de vast şi nişte cunoştinţe şi competenţe de comunicare pe care să le folosească curent.

Cuvintele şi ideile cu care studenţii vin de acasă reprezintă fundaţia pe care trebuie să se construiască structurile de cunoaştere din anul I de facultate. Altfel spus: eu mă bazeze pe faptul că studenţii din anul I chiar au achiziţionat în liceu acele cunoştinţe generale şi competenţe pe care să îşi poată clădi cunoştinţe şi competenţe suplimentare, achiziţionate în facultate. Altminteri e ca şi cum ar trebui să înalţ zidurile unei case dar aceasta nu are fundaţie.

Sunt supărat pe sistemul de învăţământ preuniversitar, în loc să îmi ofere materie primă de bună calitate, îmi oferă marfă proastă şi rebuturi. Nu mi se pare corect ca să le spun eu studenţilor că infinitivul se scrie cu un singur i sau că adresele de email să fie de forma prenume...nume şi nu identităţi năstruşnice. Apropo, mie mi se pare că învăţământul preuniversitar a pierdut din vedere total comunicarea în mediul online. Aparent, universul online nu este de interes pentru profesorii de liceu din secolul XX. Iar studenţii din anul I nu par a avea maniere online, şcoala nu i-a pregătit în acest sens.

2. Universul general economic pe care studenţii au început să şi-l dezvolte. Ei bine, acest univers este la rândul lui subţire pentru că studenţii sunt doar la începutul construcţiei sale.

Universul general economic ar trebui să fie populat cu cuvinte, concepte, idei, categorii şi alte elemente de cunoaştere din cultura generală şi din disciplinele de cultură generală economică.
E greu să înțelegi marketingul fără să înțelegi locul şi rolul organizaţiei în tabloul general al afacerilor şi să înţelegi cum funcționează acest tablou, în termeni sociali şi economici, macro şi micro.

Cred că aceasta este dificultatea majoră a studenţilor din anul I, de a aranja cuvintele şi ideile economice într-un cadru organizat, într-un tablou general de înţelegere a afacerilor în cadrul social şi economic.

Îmi imaginez că cuvintele şi ideile sunt aidoma unor cărţi, dosare şi hârtii care trebuie aranjate şi arhivate. Elementul principal în aranjare şi indexare este existenţa raftului, a bibliorafturilor şi locaşurilor de depozitare, a cadrului în care toate aceste lucruri trebuie aranjate. Prin comparaţie, cărţile, dosarele şi hârtiile sunt cuvintele şi conceptele învăţate, pe diferitele lor nivele de agregare iar rafturile şi bibliorafturile reprezintă structura tabloului general al societăţii şi economiei pe care studenţii încă nu îl au, nu îl înţeleg. În lipsa înţelegerii unui tablou general, cuvintele şi ideile citite înainte de examen se amestecă şi formează în capul studentului o mare harababură - pe care eu o văd în foaia de examen.

Pentru a preîntâmpina aceasta, studenţii trebuie să continue să înveţe, pentru a se obişnui cu cuvintele şi ideile învăţate, să înveţe să le distingă unele de altele şi să încerce să îşi creez propria lor ordine de aranjare a acestora în mintea lor. Desigur că această ordine se va modifica pe parcurs, pe măsură ce vor învăţa alte discipline, vor vedea alte perspective de abordare, vor dobândi alte competențe şi experienţe.

Pe scurt, pentru a putea învăţa cuvinte şi idei din universul economic trebuie ca studentul să aibă o anumită ordine de aranjare mentală a lor, un cadru de organizare a informaţiei dobândite. Fiecare student care învaţă îşi formează acest cadru prin persistenţă în învăţare, prin extinderea universului general economic dincolo de notiţele de curs sau de cursurile învățate pentru examen. Am dat câteva sugestii, mai jos.

Studenţii trebuie să fie capabili să exprime puncte de vedere proprii şi să le argumenteze

Unul dintre obiectivele procesului de învăţământ de la orice nivel este ca studenţii să fie capabili să îşi exprime puncte de vedere proprii şi să îl argumenteze. Exprimarea punctelor de vedere trebuie să se facă atât în scris cât şi vorbit, în speech-uri şi alte prezentări.

Desigur că unul dintre competentele transmise prin învăţământul de marketing este ca studenţii să poată prezenta convingător în faţa clienţilor sau altor auditorii produse de vânzare şi să îi convingă pe aceştia să le cumpere. Dar înainte de a prezenta marfa, studenţii trebuie să fie capabili să se prezinte pe sine, cu ideile, cunoştinţele şi competenţele pe care le au. Nu ajunge doar să pui o poză cu tine pe Facebook. O poză reuşită a unui prost nu îl face pe acesta deştept, indiferent cât este de frumos sau de sexi. Eu am observat că aprecierile la pozele de pe Facebook se referă la cât este de reuşită poza şi cât de frumoasă este subiectul. Nicidecum cât este de deştept sau ce univers de cunoaştere larg are.

Observ că studenţii intră în anul I cu inabilitatea clară de a se exprima în scris, aceasta pentru că au un vocabular şi o colecţie săracă de cuvinte din vocabularul de bază al limbii române. Cei mai mulţi dintre studenţi sunt totalmente incapabili să îşi enunţe un punct de vedere şi să îl susţină în scris cu argumente şi vocabular elevat!
Pentru a dezvolta şi umple cu conţinut universul cunoaşterii, pentru a recupera lipsurile de cunoaştere din ultimii doisprezece ani, sugerez studenţilor:
Să citească. 
Principalul mijloc de acumulare de cuvinte, idei şi înţelesuri este lectura. Dragi studenţi,universul vostru de cuvinte şi idei poate fi extins cel mai bine prin lectură. Citiţi, citiţi, citiţi!

Recomand accelerarea construcţiei universului cunoaşterii prin lectură folosind în mod obişnuit următoarele mijloace şi instrumente:
a. lectura cărţilor. Nimic nu se compară cu lectura cărţilor. Cărţile cuprind cel mai dens şi mai bogat univers de cuvinte, idei şi semnificaţii. Câte cărţi ai citit în ultimul an, altele decât cursurile de la facultate sau bibliografia obligatorie? Dacă răspunsul este nesatisfăcător, ia măsuri. Cititul cărţilor se face în linişte, în bibliotecă şi în lipsa unui stres cotidian. Simpla realizare a acestor condiţii îmbunătăţeşte calitatea vieţii tale, nu-i aşa?
b. lectura ziarelor şi revistelor, tipărite şi online. Spre deosebire de cărţi, ziarele şi revistele sunt mai convenabile întrucât prezintă subiecte de interes cotidian.
c. abonamente la presa economică de specialitate. Recomand studenţilor să îşi facă abonamente la reviste economice gen Capital, Revista Biz, Săptămâna financiară, Piaţa Financiară etc. Publicaţiile acestea trebuie să fie suficient de atractive pentru a stimula citirea lor. Faceţi-vă abonamente, să vă vină acasă revistele, să citiţi din ele în diferite momente ale zilei, în diferite locuri şi situaţii. Să vă împiedicaţi de ele peste tot, să vă fie la îndemână pe birou şi pe măsuţa de cafea, la masă şi la toaletă, oriunde petreceţi mai mult de cinci minute şi aţi putea citi măcar câteva rânduri;
d. abonamente la informaţia online de pe site-urile de interes. Eu folosesc programe de tip agregatoare de ştiri RSS. Pe prietenul meu RSS îl cheamă Google Reader (despre care am scris aici).
e. instrumente şi conţinuturi care uşurează cititul, de exemplu E Reader sau E Book-uri;
f. căutaţi să vă îndeletniciţi cu cititul multor documente. Dacă eşti obligat prin fişa postului să citeşti mult, vei avea o abilitate mai mare de a citi mai mult şi mai rapid;
g. faceţi cursuri de citire rapidă, cumpăraţi-vă cărţi şi alte materiale despre acest subiect şi studiaţi-le.

Să asculte. 
Ascultaţi-i pe alţii care vorbesc. Dar fiţi atenţi la ce vorbesc, nu vă jucaţi cu telefonul mobil... De asemenea, obişnuiţi-vă să ascultaţi emisiuni la radio, în care vorbesc oameni de bună calitate. Ascultatul emisiunilor economice este un bun prilej de a mai auzi cuvinte şi idei noi din universul economic.
Să dezbată. 
Dezbaterea se referă la ocazia de a vorbi cu guriţa ta şi de a exprima vocal argumente solide punctul tău de vedere, de a îţi apăra punctele de vedere şi a convinge pe alţii (fără să îi baţi J) că punctul tău de vedere este adevărat. Prin dezbateri se aprofundează ideile, se exersează argumentele, se fundamentează legăturile dintre cuvinte şi idei. Atunci când dezbaţi idei şi puncte de vedere, pe lângă faptul că te aud alţii, te mai auzi tu însuţi/ însăţi. Sunt convins că nu vei fi deloc mulţumit de modul în care ai dezbătut. Dar tocmai în această nemulțumire stă progresul tău. Apropo, înregistrează-te atunci când vorbeşti şi apoi ascultă-te. Sunt convins că, atunci când vei asculta înregistrările cu vocea ta, vei fi foarte şocat de prostiile pe care le-ai spus. Şi vei vrea foarte mult să fii mai bun în dezbateri. Îți dai seama că ceilalţi au ascultat până acum doar aceste prostii emise de tine???!!!
Să multiplice ocaziile de a vorbi în public. 
Câteva dintre ocaziile de a vorbi în public sunt la seminarii, când ai de făcut şi de prezentat referate, în diferite situaţii când ai de făcut prezentări, de exemplu, la întrunirea asociaţiei din care faci parte, în faţa prietenilor cu care mergi în excursie, la şedinţa de scară de bloc etc. Străduieşte-te să ai cât mai multe ocazii să ţii speech-uri. Atunci când faci prezentări te exersezi în a câştiga şi menţine atenţia altora.
Să scrie. 
Am sugerat de mai multe ori studenţilor să se obişnuiască să scrie. Să îşi facă blog. Să scrie scrisori. La facultate să scrie referate, eseuri, rapoarte şi alte lucrări scrise pentru seminarii. Acasă să îşi scrie jurnalul plus referatele, lucrările, articolele pentru şcoală.
Să participe. 
Mă refer la participarea la activităţi, evenimente, cercuri studenţeşti, la întâlniri cu oameni de afaceri, la stagii de voluntariat, la proiecte, la organizaţii studenţeşti, la activităţile şi proiectele organizaţii nonprofit, la campanii de marketing etc. Participarea lărgeşte orizontul cunoaşterii şi oferă ocazii excelente de a face tot ce scrie mai sus.

Recomandări pentru studenţii din anul I

Recent am evaluat lucrările de examen ale studenţilor din anul I şi am avut ocazia să reflectez intens la câteva situaţii pe care eu le observ frecvent la studenţi, mai ales la cei din anul I.

Scriu aceste rânduri cu speranţa că alţi studenţi, din anul I sau din oricare an, vor avea răgazul şi curiozitatea să citească, vor lua de bune ceea ce scrie aici şi vor avea hotărârea să înceapă să facă eforturi pentru a pune în practică recomandările mele.