sâmbătă, 14 decembrie 2013

Zece lucruri pe care să le facă angajații tăi care îi servesc pe clienți

Dacă ești patron sau manager, angajații sunt cartea ta de vizită în fața clienților. 

Instruiește-ți angajații! 

În primul rând pe cei de la casa de marcat, pe cei care îi servesc pe clienți la tejghea, la raft sau pe cei care, pur și simplu se află în preajma clienților.

Spune-le și cere-le:

1. Să îi salute pe clienți: „Bună dimineața! Bună ziua! La revedere! Noapte bună!”

Atunci când interacționează cu un client trebuie să îl salute.

Când intră în magazin, când ajunge la casă, când îl întâlnește la locul de servire, când clientul părăsește locul de servire sau iese din magazin, angajatul să îl salute pe client, chiar dacă îl salută de două ori. Așa este politicos, așa fac profesioniștii. Salutul este primul semn de respect pe care îl pot oferi clienților.


2. Să îi întâmpine pe clienți: „Bine ați venit!”

Întâmpinarea să fie mai mult decât verbal, să fie cu zâmbet și cu atitudine. Degeaba spune „Bine ați venit” dacă are o atitudine încruntată sau o morgă plictisită.

3. Să transmită solicitarea de formulare a comenzii: „Cu ce pot să vă servesc?”

sau așa ceva... Poate fi explicită sau implicită. Eu recomand să fie explicită, să devină o rutină pe care angajații să o țină minte și să o aplice întocmai.

4. Să ofere clientului alternative de alegere: „Pentru nevoia dvs. avem produsul 1 și produsul 2”

… cel puțin. Clientului trebuie să i se ofere alternativă de cumpărare pentru a i se respecta dreptul de a alege. Dacă clientul nu poate alege, se poate întâmpla ca el să cumpere, o dată dar a doua oară nu va mai veni. Magazinul care oferă clientului o singură variantă de produs pare a funcționa mai degrabă în interesul furnizorului acelui produs decât în interesul clientului. Un client se simte suveran când are de ales iar atunci când nu poate alege și e obligat să aleagă unica variantă clientul nu se simte foarte confortabil.

De aici poți trage trei învățăminte. Primul se referă la politica de aprovizionare a magazinului tău, să nu depinzi doar de un singur furnizor. Al doilea se referă la selectarea pentru a fi cumpărate de la furnizori a celor mai bune oferte pentru client, criteriile de selecție să fie valoarea produsului pentru client. Al treilea se referă la modul în care magazinul tău comunică clienților mesajul: „Am ales pentru tine cele mai valoroase produse. Noi știm ce este un produs valoros. Mergi pe mână noastră și cumpără ceea ce îți oferim!”. Acest mesaj trebuie comunicat sistematic și îndelungat iar buna credință, cinstea în afacerea ta și integritatea în fața clienților trebuie să îți fie stele călăuzitoare.

După ce ai înțeles că trebuie să oferi clienților mai multe alternative de a alege, pune-i pe angajați să exerseze oferirea către client a alternativelor de produse. Măcar așa, ca să se laude cu bogăția sortimentului.


5. Să recapituleze comanda: „Ați comandat produsele următoare…”

Recapitularea să se facă în fața clientului, înainte de a plăti. Această recapitulare are mai multe scopuri. Un prim scop ar fi obținerea acceptului din partea clientului pentru a cumpăra produsele pe care vânzătorul urmează să le marcheze. Un alt scop este să dea ocazia clientului să își amintească ce alte produse mai are de cumpărat, pe lângă cele pe care vânzătorul i le recapitulează. Un al treilea scop ar fi să identifice corect sortimentele de produse dorite de client, mai ales atunci când pentru produsul comandat de client există mai multe sortimente sau variante iar clientul ar putea să dorească altceva și să se fi referit în mod greșit la varianta de produs. Rolul vânzătorului în acest ultim caz este să îl ajute pe client să facă referire corectă la produsul dorit. În sfârșit, recapitularea comenzii servește la preîntâmpinarea unor situații în care clientul înțelege greșit oferta, de exemplu clientul poate crede că prețul este pentru un kilogram sau pentru întreaga bucată, nu pentru 100 de grame de produs.

6. Să mulțumească clientului: „Mulțumesc!”

Este foarte important ca angajații să le mulțumească clienților tăi. Să le mulțumească clienților pentru cât mai multe lucruri: „Mulțumesc pentru că ați ales magazinul nostru! Mulțumesc pentru comandă! Mulțumesc pentru că mi-ați plătit! Mulțumesc pentru că m-ați ajutat să pun produsele în pungă! Mulțumesc (pentru că mi-ați întins cardul)! Mulțumesc (pentru că ați introdus codul PIN)! Mulțumesc pentru că mi-ați dat mărunt! Mulțumesc pentru că ați avut răbdare să așteptați!”

Să ne înțelegem: cuvântul și gestul de mulțumesc, nu e un semn de umilință ci e un semn de noblețe. În vânzări, care este o modalitate de comunicare cu clienții, poate fi considerat un semn de empatie.


7. Să facă sugestii de cumpărare a unor produse suplimentare

Poate ai observat la benzinării sau la supermarketuri această practică; din ce în ce mai mulți angajați de la case întreabă: „Doriți să încercați noul nostru produs…” sau „Avem la promoție (sîc!) acest produs…”. E bine și așa, e mai mult decât vânzătorul-plantă care stă tâmp și mut în fața clientului așteptând să se facă primăvară sau să prindă rădăcini.


Cred că și mai bine decât să vândă produse aflate la promoție ar fi să facă sugestii de cumpărare a unor produse care se potrivesc în context, cu situația respectivă sau cu clientul respectiv, cu situația specifică în care se află clientul sau care se potrivesc cu produse din coșul de cumpărături ale clienților. De exemplu, dacă plouă afară, angajatul de la magazin îl poate întreba pe client dacă are umbrelă la el, pentru că ar putea cu 15 lei să cumpere una din magazin. Dacă în coșul de cumpărături al clientului este pește, angajatul îl poate întreba pe client dacă dorește să cumpere și lămâie sau un vin alb de excepție. Iar când clientul e cunoscut vânzătorului sarcina de a sugera noi produse de cumpărat este mult ușurată. Mă gândesc la o replică de tipul: „Domnule Popescu, știu că ați mai cumpărat cărți de Marketing, a apărut acum noua ediție a cărții lui Kotler și e la preț foarte bun!”


8. Să îi spună pe nume clientului

Se spune că numele unui om este cea mai frumoasă muzică pentru urechile acelui om. Există cel puțin șapte situații când vânzătorul poate afla numele unui client necunoscut: (1) când clientul are card de membru în magazin cu numele său scris pe card, (2) când clientul plătește cu card bancar, (3) când clientului i se întocmește o factură iar la rubrica delegat i se scrie numele, (4) când clientul plătește cu bonuri de masă (5) când clientul are rețetă de la medic (6) când clientul are un bon, o chitanță sau o recipisă cu numele lui – fie i se întocmește pentru comandă, fie pe baza ei face plata și (7) când clientului i se solicită exact actul de identitate de exemplu, la bancă sau în asigurări etc. În aceste situații, din momentul în care clientului i se cunoaște numele adresarea ar trebui să i se facă doar pe nume și astfel, prin adresarea personalizată se sporește valoarea interacțiunii cu clientul; acesta va considera că este tratat personal.

9. Să îi acorde atenție clientului

Cea mai rea situație în care se poate afla un client este să fie ignorat, să nu fie băgat în seamă. A îi acorda atenție clientului este un semn minimal de interes pentru clienți, pentru afacere, pentru locul de muncă. De la salutul la intrare sau formula de întâmpinare până la gesturi de atenție, cum ar fi să îi zâmbească, să îi deschidă ușa la venire, la plecare sau să îl ajute să ajungă la un produs de pe raft, să îl ajute în procesul de comandă și de formulare a comenzii, să îi pună produsele cumpărate în sacoșă, să recunoască faptul că clientul se grăbește și să se miște mai repede. Un alt semn de atenție oferit clientului este să îi pună întrebări, de exemplu, „Totul a fost în regulă în magazin?”. Dovezile de atenție pot fi multe și complexe, pot fi vorbe, fapte, atitudine, obiecte cadou etc.

10. Să evidențieze eventualele dezavantaje pentru client

Sunt multe situații în care vânzătorul știe sigur fie că produsul de vânzare are anumite probleme (defecte, limite de utilizare, este vechi, este alterat etc.), fie că o eventuală folosire neadecvată a produsului poate să creeze probleme clienților (produsul poate/ trebuie să fie folosit doar în anumite condiții).

Mă gândesc la o situație în care am cumpărat de la farmacie un medicament prescris de medic iar farmacistul mi-a spus că acel medicament poate să cauzeze probleme la stomac și mi-a sugerat să mai cumpăr un medicament care să preîntâmpine acest pericol. Desigur că farmacistul ar fi putut să mă mintă și doar să vrea să vândă un produs în plus, eu însă cred în sfatul farmacistului și în buna lui credință și nu pun sub semnul întrebării etica în relația cu clienții.

Cere-le angajaților tăi să procedeze ca farmacistul: să fie de bună credință în relația cu clienții, să dea dovadă de etică, să urmărească doar binele clienților și recompensează-i pe aceia care, urmărind binele clienților voștri, au oprit de la vânzare produsele care ar fi putut cauza dezavantaje pentru client.

Știu că nu e ușor. Știu că este foarte scump ca să fii cinstit. Știu că cei mai mulți dintre comercianți nu fac așa: ei își fură clienții, clienții fură din magazin, angajații îi fură pe patroni, inspectorii de la stat iau șpagă de la patroni și toată lumea fură statul. Asistăm la situația tristă în care hoția devine regulă hoții devin termenii principali de comparație.

Nu lăsa, dragă patroane și manager ce ești, ca hoții și bandiții să fie cei care stabilesc standardele muncii tale.

Zece lucruri pe care să le facă angajații tăi care îi servesc pe clienți

Patroane, instruiește-ți angajații! În primul rând pe cei de la casa de marcat, pe cei care îi servesc pe clienți la tejghea, la raft sau pe cei care, pur și simplu se află în preajma clienților.

1. Să îi salute pe clienți: „Bună dimineața! Bună ziua! La revedere! Noapte bună!”
Atunci când interacționează cu un client trebuie să îl salute. Când intră în magazin, când ajunge la casă, când îl întâlnește la locul de servire, când clientul părăsește locul de servire sau iese din magazin, angajatul să îl salute pe client, chiar dacă îl salută de două ori. Așa este politicos, așa fac profesioniștii. Salutul este primul semn de respect pe care îl pot oferi clienților.